12月12日 星期六 晴

海澜实训感悟

作为市场营销这个专业的一名学生，当海澜集团过来招双十一帮忙的人手时。我没有一丝犹豫便报名了，想了想，自己什么也不会，过去锻炼一下自己，听过的经验故事再多，不如自己行动去感受，对未来做出规划，思考的自己以后想做的职业。

随着到了人事大楼时，我还没多大感触，就是感觉海澜挺大的，并不是我想的那样是中等企业。第二天去培训时我以为是去人事大楼，结果班车带着我们花了10分钟左右的时间到了海澜物流园。里面有电商客服中心和物流以及仓库，在此我们途径了海澜总部行政2栋楼，才发现自己了解的只是天方一角。在那里待了两周，我也很好地认识了海澜之家这个企业，它有好几个自己的品牌，并不单单是广告上，那一句简短的“海澜之家—男人的衣柜”。这就让我感到对于海澜的认知只是其中一小部分，对其产生一定的误解，谁也没想到它是集多个品牌为一体的企业呢。

培训很简单也很轻松，但当我真正坐在自己工作岗位时，压力伴随而来。害怕自己不会、害怕自己出错种种担忧我忐忑地解挂了，开始真正接待客户，解决问题。在这个过程中我很感谢我的小伙伴们对我的帮助，正是有了他们我才很快地适应工作和环境。以后的路途有许多未知的事情，要自己成长才能面对往后的一切，毕竟以后都是要各奔东西，依靠别人远不如依靠自己。慢慢努力慢慢成长，相信自己一定可以的。

在工作中，我遇到了许许多多的人，不同的客户对我的心情产生了一定的影响，就像有礼貌的客户来咨询我，我很开心；急躁的客户，我很郁闷；难缠的客户，我很无奈；蛮不讲理的客户，我很生气，四个客户对我的影响，客观反映出我的幼稚，不成熟，不稳重。谁不是在经历的过程中慢慢长大的呢。就像我的一个蛮不讲理的客户，她就因为一个备用扣将我的耐心化为烦躁，首先是我们把备用扣放在衣服上，她问我们这个多出来的扣子是干嘛的，一个客服回她说“衣服叠穿时使用的扣子”，她就一直就纠缠问什么叫喜欢叠穿使用的扣子，在客户发怒状态下莫名其妙被转到我这儿，我接待了她。安抚她说我看一下信息，看完我便一直安抚她，跟她说抱歉，她问我怎么处理 我告诉了她，她还是一直追问，我便把她转给了专员，专员处理被骂了又转回来了，我便一直说抱歉怎么处理等等，她才没有继续纠缠，只是和我讲了许多话等。这让我发怒的心情逐渐被平复。只要处理得当，即使再难缠的客户也会理解你。第一天和最后一天我的心境完全不同，最放松，最认真的莫不是最后一天要离开了，也要给自己留下一个完美的句号啊。

客服这个职业并不是想的那么轻松，就像海澜电商墙上写的“没有难缠的客户，只有服务不过关的客服”，这句话让我深有感触。所有职业没有轻松，只有把它做的更好。

（文\数字经济学院 营销192宋敏茹 审\任文珺）